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¿Qué es una reclamación de consumo?

Es el escrito con el que una persona consumidora exige a una empresa que cumpla lo contratado o repare un perjuicio: un producto defectuoso, un pedido que no llega, un servicio no prestado o un cobro indebido.

Además de buscar una solución amistosa, deja constancia de la reclamación y sirve como paso previo obligatorio para poder demandar a la empresa (disposición adicional séptima de la LO 1/2025).

¿Qué es la garantía de tres años?

Desde 2022, el vendedor responde de las faltas de conformidad de los bienes que aparezcan en los tres años siguientes a la entrega (dos años en contenidos y servicios digitales). En bienes de segunda mano puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a un año (art. 120 TRLGDCU).

Si el defecto aparece en los dos primeros años, se presume que ya existía al entregarse el bien; después, corresponde al consumidor probarlo (art. 121).

Puedes pedir la reparación o sustitución gratuita y, si no es posible o no se hace en un plazo razonable, la rebaja del precio o la resolución del contrato. La acción prescribe a los cinco años desde que se manifiesta el defecto (art. 124).

¿Qué debe incluir?

• Tus datos y los de la empresa.
• El producto o servicio, la fecha y la referencia de la compra.
• Una descripción clara del problema y de las gestiones previas.
• La solución que pides y un plazo para responder.
• Los documentos que lo prueban.

¿Cómo y cuándo se envía?

Por un medio que acredite el contenido y la recepción: burofax con certificación de texto y acuse de recibo, formulario web o correo electrónico del servicio de atención al cliente (guarda el justificante y la clave de la reclamación) o la hoja de reclamaciones del establecimiento.

La empresa debe contestar en un mes como máximo (art. 21.3 TRLGDCU). Las empresas que prestan servicios básicos de interés general (luz, agua, gas, transporte de viajeros, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros) y las grandes empresas están sujetas además a la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025: deben resolver en 15 días hábiles (salvo que su normativa sectorial fije otro plazo), responder en cinco días las reclamaciones por facturación o cobros indebidos y, ante una interrupción del suministro de un servicio básico de contratación continuada, responder en dos horas. Las empresas tienen un periodo de adaptación de doce meses, hasta el 28 de diciembre de 2026, durante el cual estos plazos pueden no ser todavía exigibles.

¿Qué documentos hay que adjuntar?

• Factura, ticket o contrato.
• Fotografías o vídeos del defecto e informes técnicos.
• Correos, mensajes y números de incidencia de las gestiones previas.
• Publicidad u oferta, si el producto no es como se anunciaba.

¿Qué hacer si no contestan o no estás de acuerdo?

• Arbitraje de consumo: gratuito y rápido; requiere que la empresa esté adherida o lo acepte.
• Entidades de resolución alternativa acreditadas (Ley 7/2017), que deben resolver en un plazo máximo de 90 días.
• Reclamación ante los servicios de consumo (OMIC o dirección general de consumo de tu comunidad), que pueden mediar y sancionar.
• Demanda judicial: sin abogado ni procurador hasta 2.000 €. Algunas Audiencias Provinciales interpretan de forma restrictiva la disposición adicional séptima de la LO 1/2025, por lo que, si vas a demandar, puede convenir además una propuesta de negociación expresa o una mediación.

Derecho aplicable

El TRLGDCU (Real Decreto Legislativo 1/2007), la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, la Ley 7/2017 de resolución alternativa de litigios de consumo, la LO 1/2025 (requisito de procedibilidad) y el Código Civil, además de la normativa autonómica de consumo y de hojas de reclamaciones.

Ayuda de un abogado

Si tienes dudas o tu caso tiene particularidades, puedes pedir que un abogado revise el documento o te asesore en el trámite. Al terminar de rellenar el modelo se te ofrecerá esta opción (desde 150 €, según la complejidad).

¿Cómo modificar el modelo?

Rellenas un cuestionario y el documento se va redactando ante tus ojos en función de tus respuestas. Al terminar lo descargas en Word y PDF, y puedes modificarlo y volver a utilizarlo cuantas veces quieras.

Rellenar el modelo

País: España

Otros modelos: Reclamaciones y consumo

• Carta de solicitud de terminación de obras
• Carta para reclamar desperfectos tras una mudanza
• Carta para reclamar por obras defectuosas
• Carta solicitando la nulidad de la cláusula del IRPH
• Carta solicitando la retirada de cláusulas abusivas
• Comunicación de desistimiento de una compra a distancia o fuera de establecimiento
• Comunicación y declaración de siniestro a la aseguradora
• Consentimiento de domiciliación bancaria (orden de domiciliación SEPA)
• Ejercicio de derechos de protección de datos (acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad)
• Reclamación a la compañía aérea por daño, retraso o pérdida del equipaje
• Reclamación a una compañía aérea por retraso, cancelación u overbooking
• Reclamación al banco por comisiones de descubierto en cuenta
• Reclamación por cortes en el suministro de luz, gas o agua
• Reclamación sobre una factura telefónica y/o de internet
• Requerimiento por el cártel de fabricantes de coches
• Solicitud de anulación de un crédito vinculado
• Solicitud de no renovación de una póliza de seguro

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