Un pedido que no llega, una factura con cargos que no reconoces, un servicio que no se presta como se contrató o un producto que se estropea a los pocos meses: son problemas frecuentes y la ley ofrece a los consumidores herramientas para resolverlos. Esta guía te explica, paso a paso, cómo reclamar a una empresa, qué plazos tiene para contestarte y qué puedes hacer si no te hace caso.
¿Cuándo eres consumidor y por qué importa?
Eres consumidor cuando compras o contratas para fines ajenos a tu actividad comercial, empresarial o profesional (art. 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, TRLGDCU). Si compras un ordenador para casa eres consumidor; si lo compras para tu empresa, en principio no.
La condición de consumidor te da derechos que no se pueden recortar por contrato: la garantía legal de los productos, el derecho de desistimiento en las compras a distancia, la protección frente a cláusulas abusivas o el acceso al arbitraje de consumo, entre otros.
¿Qué debes hacer antes de reclamar?
- Reúne las pruebas: factura o ticket, contrato, confirmación del pedido, publicidad de la oferta, fotografías o vídeos del defecto, capturas de pantalla, correos y números de incidencia de tus llamadas.
- Identifica bien a la empresa: su denominación social, su CIF y su domicilio o dirección de atención al cliente. Suelen figurar en la factura, en el contrato o en el aviso legal de su web.
- Decide qué pides: reparar, sustituir, devolver el dinero, anular un cargo, prestar el servicio, una indemnización… Una petición concreta facilita la respuesta.
- Comprueba los plazos que te afectan: por ejemplo, los 14 días naturales para desistir de una compra a distancia (art. 104 TRLGDCU) o los tres años de garantía de los productos (art. 120 TRLGDCU).
¿Cómo y por dónde se reclama?
Tienes varias vías, que puedes combinar:
- El servicio de atención al cliente de la empresa (formulario web, correo, teléfono). Pide siempre una clave o número de reclamación y guarda el justificante.
- La hoja de reclamaciones del establecimiento. Todas las empresas que venden o prestan servicios a consumidores deben tenerla a disposición. Se entrega una copia a la empresa y tú conservas la tuya; si no responden o no te satisface la respuesta, puedes presentarla ante los servicios de consumo de tu comunidad autónoma o ayuntamiento.
- Un escrito de reclamación enviado por un medio que deje constancia del contenido y de la recepción: burofax con copia certificada y acuse de recibo, o correo electrónico al canal oficial de reclamaciones con acuse.
En tu escrito incluye tus datos, los de la empresa, el producto o servicio, la fecha de compra, una descripción clara del problema y de las gestiones ya hechas, la solución que pides, un plazo para responder y la relación de documentos que adjuntas.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para contestar?
Con carácter general, la empresa debe responder a tu reclamación en el plazo más breve posible y, como máximo, en un mes desde que la presentas (art. 21.3 TRLGDCU).
Además, la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, impone obligaciones más estrictas a las grandes empresas y a las que prestan servicios básicos de interés general (suministro de luz, agua y gas, transporte de viajeros, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros, entre otros):
- Resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles, salvo que la normativa del sector fije otro plazo.
- Responder en cinco días las reclamaciones por facturación o cobros indebidos.
- Responder en dos horas ante la interrupción de un servicio básico de suministro continuado.
- Facilitar un justificante o clave de la reclamación.
Ten en cuenta que esta ley concede a las empresas un periodo de adaptación de doce meses, hasta el 28 de diciembre de 2026, por lo que algunos de estos plazos pueden no ser todavía exigibles. En cualquier caso, rige el plazo máximo de un mes del TRLGDCU.
¿Qué puedes hacer si no te contestan o no estás de acuerdo?
- Oficina de consumo: la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) o la dirección general de consumo de tu comunidad autónoma pueden tramitar tu reclamación, intentar una mediación y, si detectan una infracción, sancionar a la empresa. No te van a dar una indemnización, pero su intervención suele desbloquear muchos casos.
- Arbitraje de consumo: es gratuito y voluntario, y el laudo es obligatorio para ambas partes. Requiere que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo o que acepte el arbitraje en tu caso. Muchas empresas muestran el distintivo de adhesión.
- Entidades de resolución alternativa de litigios acreditadas conforme a la Ley 7/2017, que deben resolver en un plazo máximo de 90 días. En algunos sectores existen organismos específicos: por ejemplo, para los vuelos, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
- Los tribunales: si la reclamación no prospera, puedes demandar. Hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador y puedes utilizar los impresos normalizados del juicio verbal o del proceso monitorio (arts. 23 y 31 LEC).
¿Sirve la reclamación como paso previo para demandar?
Sí. Desde el 3 de abril de 2025, antes de demandar en el orden civil hay que intentar una negociación o algún otro medio adecuado de solución de controversias (Ley Orgánica 1/2025). Para los consumidores, la disposición adicional séptima de esa ley permite que la reclamación previa dirigida a la empresa cumpla ese requisito.
Algunas Audiencias Provinciales interpretan esta regla de forma restrictiva. Para evitar problemas, si prevés que vas a acabar en el juzgado:
- Envía la reclamación por un medio que acredite el contenido y la recepción.
- Incluye una propuesta concreta de solución y un plazo para responder.
- Si no contestan, deja pasar al menos 30 días naturales desde la recepción antes de demandar (art. 10.4.b de la LO 1/2025) y presenta la demanda dentro del año siguiente (art. 7.3).
¿Qué errores son los más habituales?
- Reclamar solo por teléfono y no conservar ninguna prueba.
- No pedir número de incidencia o de reclamación.
- Dejar de pagar un recibo en lugar de reclamar: en servicios como la telefonía, el impago puede acarrear la suspensión del servicio o la inclusión en un fichero de morosos. Es mejor pagar lo no discutido y reclamar lo que consideras indebido.
- Confundir garantía y desistimiento: la garantía exige un defecto; el desistimiento, no, pero tiene un plazo muy corto.
- Reparar el producto por tu cuenta antes de comunicar el defecto al vendedor, lo que puede dificultar después la reclamación.
Modelos que te pueden servir
- Reclamación de un consumidor a una empresa
- Comunicación de desistimiento de una compra a distancia o fuera de establecimiento
- Reclamación sobre una factura telefónica y/o de internet
- Solicitud para dar de baja un contrato de telefonía fija, móvil e internet
- Reclamación por cortes en el suministro de luz, gas o agua
Guía orientativa revisada en octubre de 2026. No sustituye el asesoramiento profesional.