En el caso en el que el pasajero haya tenido un retraso en su vuelo de más de 3 horas hasta el destino final del viaje, dicho pasajero puede reclamar una indemnización o compensación a la compañía aérea por el vuelo retrasado entre 250 y 600 euros.
Además de esta cantidad, el pasajero también tiene la opción de reclamar otra indemnización por el retraso del vuelo añadiendo los gastos y daños y perjuicios.
Así pues, existen dos tipos de reglamentos que regulan los derechos de los pasajeros que comentaremos a continuación.
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Derechos por retrasos de vuelos Reglamento 261/2004 UE
El Reglamento 261/2004 de la UE se aplica a las compañías aéreas de la Unión Europea y a todos los vuelos que salen de un país de la Unión Europea.
Este reglamento establece que en los vuelos que sufran un retraso de más de 3 horas el pasajero tendrá derecho a obtener una indemnización que varía entre 250 a 600 euros en función de la distancia hasta el destino final.
- Si la distancia total es inferior a 1500 km la indemnización a percibir será de 250 €.
- Si la distancia total es entre 1500 km y 3500 km la indemnización a percibir será de 400 €.
- Si la distancia total es superior a 3500 km la indemnización a percibir será de 600 €.
Seguidamente, el pasajero podrá reclamar una indemnización de los gastos de aquellos servicios que no ha podido disfrutar por el retraso del vuelo. (ejemp: la estancia en el hotel, el alquiler del coche, la compra de comidas en el aeropuerto, etc.) que ya haya sido pagado con antelación para disfrutar en el lugar de destino.
Además, el pasajero puede reclamar el reembolso del billete comprado si finalmente no decide viajar y también podría pedir el reembolso del nuevo billete adquirido en caso de que decida escoger otra alternativa para disfrutar de su viaje.
Más aspectos a tener en cuenta
- Si el vuelo tiene un retraso de más de 2 horas, pero menos de 3 horas, la compañía aérea tiene el deber de ofrecer un impreso con las normas de compensación y asistencia por retraso, ofrecer comida y bebida, así como dos llamadas telefónicas si fuese necesario. Por otra parte, el pasajero no tiene derecho a reclamar una compensación económica por el retraso en este intervalo de tiempo.
- En el caso de que el vuelo tenga un retraso de más de 3 horas, pero menos de 4 horas, se podrá reclamar las siguientes cantidades:
- Si la distancia es inferior a 1500 km la indemnización será de 250 €.
- Si la distancia es entre 1500 km y 35000 km la indemnización será entre 400 €.
- Si la distancia es superior a 3500 km la indemnización será de 300 € (se indemniza con la mitad del importe estipulado de 600 €).
Derechos por retrasos de vuelos según el Convenio de Montreal
Este reglamento establece las compensaciones económicas por daños morales que deben ser justificados (su naturaleza es subjetiva).
En este caso, al reclamar un vuelo cancelado o un retraso de vuelo los efectos legales son similares dado que dichos escenarios entorpecen la experiencia de viaje del pasajero.
¿Cómo reclamar un vuelo cancelado?
El reglamento recoge que, si le cancelan el vuelo, deberán proporcionarle vuelo alternativo. Si les informan de la cancelación con, al menos 14 días antes de la fecha de salida, no tendrá derecho a indemnización. De igual manera, si la cancelación se produjo por causas extraordinarias ajenas a la compañía tampoco tendrá opción a reclamar compensación económica.
En el caso de que la compañía aérea cancele el vuelo deberán informar a los pasajeros rápidamente ofreciéndoles un impreso donde figuren las normas de compensación y asistencia. Es decir, que la compañía aérea debe informar a los pasajeros por escrito de los datos del organismo responsable del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004, que en el caso de España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
Igualmente nos deberá informar de los posibles transportes alternativos, así como comida y bebida necesarios para el tiempo de espera. También se añaden las obligaciones de ofrecer un hotel o transporte a tu alojamiento en el caso de que la salida se produzca en los días siguientes.
En cuanto al derecho de reembolso, el pasajero tiene las siguientes opciones:
- Reembolso de la cantidad íntegra del billete de vuelo en 7 días. Si se diera el caso de que el viaje ya no tiene significado para el pasajero la compañía aérea debe ofrecer un vuelo lo más rápido posible al punto de partida.
- Buscar una fecha que convenga al pasajero y pueda realizar el vuelo en condiciones similares.
- Si el pasajero decide viajar por su cuenta, tiene derecho a que se le reembolsen los gastos para llegar a su destino.
Finalmente, los gastos de compensación son los mismos que se podrían reclamar según el Reglamento 261/2004 de la EU.
Overbooking
Se produce cuando la compañía aérea vende más plazas de las disponibles en el avión y la tarjeta de embarque del pasajero es denegada, por lo tanto no puede viajar en el vuelo que estaba previsto. Esta práctica comercial es legal y regulada por el Reglamento CE Nº 261/2004 y permitida por la Unión Europea. La cantidad económica de la indemnización a reclamar varía entre los 250 y los 600 euros.
Tipos de Overbooking
Existen dos tipos:
Voluntario: la aerolínea tiene la obligación de reembolsar al pasajero la cantidad del billete íntegro, ofrecer un medio de transporte alternativo y una serie de beneficios tales como dinero en metálico, un asiento en business, bonos de viaje, etc. Si se accede voluntariamente no se podrá reclamar en un futuro.
No voluntario: esta situación se produce en contra de nuestra voluntad. En estos casos, la aerolínea tiene que reembolsar el billete íntegro, ofrecer un medio de transporte alternativo y una compensación económica al pasajero que no ha podido embarcar por factores externos.
- Derechos en Overbooking voluntario:
Aunque en primer lugar la aerolínea trate de llegar a un acuerdo con los pasajeros para que renuncien por voluntad propia a su asiento, si aceptas voluntariamente la denegación de embarque, usted tiene derecho a:
- Recibir información por parte de la aerolínea con los pasos a seguir para recibir su compensación. Además, la compañía está obligada a prestar asistencia proporcionándole comida y bebida durante la espera al transporte alternativo. También deberá facilitarle dos llamadas o comunicaciones gratuitas y, cuando sea necesario pernoctar, el alojamiento en un hotel y los traslados de hotel a aeropuerto.
- Compensación entre una de estas 4 opciones:
- Reembolso en 7 días del precio del billete correspondiente a la parte del viaje que no haya podido realizar, junto con un vuelo de vuelta lo más rápido posible, si procede.
- Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete de avión si el vuelo ya no tiene sentido respecto a su plan de viaje y, si procede, un vuelo de vuelta a su aeropuerto de origen lo antes posible.
- Traslado al destino final lo antes posible en condiciones de transporte que se comparen a lo previamente contratado.
- Traslado al destino en condiciones de transporte comparables en la fecha que usted elija.
- Además, deberá intentar que lo acordado con la aerolínea quede por escrito. Eso sí, habrá de saber que esta aceptación impide reclamar una compensación suplementaria a la estipulada, y sólo se podrá reclamar cuando la aerolínea no cumpla sus obligaciones legales o lo pactado.
- Derechos en overbooking involuntario
Si el número de pasajeros voluntarios que aceptan no embarcar es insuficiente, la compañía aérea podrá denegarle el embarque contra su voluntad, debiendo proponer las siguientes compensaciones:
- Dar información y asistencia: comida y bebida durante el tiempo de espera, alojamiento y traslados, además de dos llamadas telefónicas, o correo electrónico.
- Opciones posibles: reembolso del precio del billete para la parte del viaje no realizada, proporcionar un vuelo alternativo ese mismo día o en otra fecha conveniente para usted.
- Compensación económica conforme a estas cantidades en función de los kilómetros de su vuelo. Esta compensación por overbooking se abonará en metálico, por transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje o similares.
- 250€ para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400€ para vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
- 600€ para vuelos de más de 3.500 km.
- Sin embargo, la aerolínea podrá reducir en un 50% esta compensación en función de la rapidez con que le consiga un transporte alternativo: Si el retraso es inferior a 2 horas en vuelos de 1.500 kilómetros o menos; inferior a 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; inferior a 4 horas para el resto de vuelos.
- Daños y perjuicios. Para poder reclamarlos, debeá rellenar una hoja de reclamación en el mostrador de la compañía aérea o de AENA, y en última instancia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). En cualquier caso la reclamación debe ser acompañada con una prueba que justifique lo ocurrido, como el billete o el localizador, así como todo ticket y factura en concepto de manutención durante la espera, alojamiento, llamadas telefónicas, etc.
- Requisitos para que pueda reclamar indemnización por overbooking:
Es posible que tenga derecho a una compensación económica por su vuelo denegado, pero tendrá que cumplir con ciertos aspectos importantes:
- Haber realizado la facturación a tiempo (generalmente 45 minutos antes de la salida)
- El overbooking haya ocurrido hace menos de 5 años.
- La aerolínea sea la responsable del overbooking o denegación de embarque.
- El vuelo despegase de un aeropuerto de la UE o aterrizase en un aeropuerto de la UE (en este caso la aerolínea tiene su sede además en la UE).
- Tuviese una reserva confirmada y un billete válido.
Pérdida o Daños de equipaje
El pasajero tiene el derecho a reclamar la pérdida o deterioro de su equipaje hasta 1131 DEG (Derechos Especiales de Giro) que equivalen a un total de 1300€.
Este derecho puede reclamarse por deterioro o demora (hasta 21 días para su entrega) y pérdida del equipaje (pasados 21 días desde que se produjo la pérdida).
Además, la indemnización a percibir puede ser superior si se hace una declaración de valor de los bienes materiales que se encontraban en el interior del equipaje en el momento de la facturación.
Para reclamar estos derechos es totalmente necesario tramitar previamente el PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje) en el aeropuerto, ya que si no se realiza esta acción se presupone que el equipaje ha sido entregado al pasajero correctamente y en buenas condiciones.
El plazo para tramitar este parte es de 21 días en caso de pérdida o retraso del equipaje, y en caso de daños de equipaje en 7 días.